بازاریابی از طریق پست الکترونیک مقوله ی جدیدی است، اصول، قواعد و قوانینی دارد که رعایت آنها امری ضروری و اجباری است. با رعایت آن اصول است که می توان موفق شد.
در عصر «کار حرفه ای و سرعت در انجام کار»، توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که بازیگران، بایستی اصول، قواعد و قوانین بازی را نیز بخوبی بدانند. متاسفانه در ایران، بسیاری از شرکت ها و موسسات، بی آن که به قواعد بازی توجه کنند، شروع به بازی می کنند .
اصول در اکثر موارد به جای معرفی، تبلیغ یا جا انداختن علامت تجاری «مشتری»، باعث «بدنامی» و «ضد تبلیغ» محصول یا خدمات مشتری خود می شوند. آنها بسادگی نمی دانند که چگونه باید وارد گود «بازاریابی الکترونیکی» E- Marketing شد بی آن که مارک Spammer خورد. ارسال کنندگان نامه های الکترونیکی ناخواسته با این گونه اقدامات خود نه تنها مشکلی از مشکلات «مشتری» خود حل نمی کنند، بلکه مشکلات بیشتری برایش فراهم می آورند. از دست دادن اعتبار و آبروی اینترنتی، روند رو به رشد سایت های اینترنتی ایرانی است، فقط به دلیل همان مشکل دیرینه است که آدم های بی تخصص، بی توجه و بی اطلاع از قواعد و قوانین بازی روی به این بازی پر حادثه و پرمخاطره آورده اند.
در سال، در ایالات متحده و در اکثر کشورهای اروپایی و حتی همین اخیراً در نزدیکی خودمان در دبی، برای معرفی، توضیح و آموزش هر یک از اصول، قواعد و قوانینی که باید در «بازاریابی الکترونیکی» و خصوصاً «بازاریابی از طریق پست الکترونیک» توسط «بازاریاب» رعایت شود، ساعت ها و گاه روزها سمینار و کارگاه های آموزش برگزار می شود و تازه وارد ها و نوآمدگان و حتی «بازاریاب های الکترونیکی حرفه ای با سابقه» در آن جلسات و سمینار ها شرکت می کنند تا اطلاعاتشان نسبت به آنچه که بر روی اینترنت گاه به صورت لحظه ای در حال تحول و تکامل است - یعنی تمام آن جنبه های مربوط به «کار» بر روی اینترنت و «تجارت الکترونیکی» یا «دولت الکترونیکی» و نیز شیوه های نوین بازاریابی و تبلیغات اینترنتی - به روز و به هنگام شود.
آنگاه که آنها در حال برگزاری و شرکت در این سمینارها و جلسات هستند، در همین ایران خودمان، در برخی فروشندگان و مغازه های کامپیوتری در پاساژهایی آن چنانی و این چنینی، علناً سرگرم فروش برنامه های Hack و Crack و Email Harvester ها و لیست بلند بالای کاربران ایرانی و خارجی اینترنتی هستند. کدامیک از مراجع قانونی، چنین مجوزهایی را برای این فروشگاه ها و حتی برخی شرکت ها صادر کرده اند که آنها می توانند به همین راحتی در این حوزه تخصصی و حساس فعالیت کنند سوالی است که معلوم نیست چه کسی به آن پاسخ خواهد داد. آنگاه که آنها در حال برگزاری و شرکت در سمینارها و جلسات آشنایی با اصول و قواعد بازاریابی های درست و قانونمند اینترنتی هستند، برخی بی خبران و ناآگاهان از قضایا با استفاده از برنامه های ارسال انبوه نامه های الکترونیکی، کاربران اینترنتی (چه ایرانی و چه خارجی) را هدف آماجی از نامه های تبلیغی خود قرار داده اند و تازه این طرف و آن طرف آگهی می زنند و صراحتاً اعلام می کنند که «بر روی اینترنت و با Email بازاریابی اینترنتی» می کنند.
نا آگاهی و عدم اطلاع از اصول، قواعد و قوانین «بازاریابی اینترنتی» نه تنها خود این به اصطلاح «بازاریاب های قلابی اینترنتی» را در آینده ای نه چندان دور به زحمت و دردسر می اندازد، بلکه بیشتر و متاسفانه باعث «بی اعتبار» شدن و «بد سابقه» شدن مشتریان (از همه جا بی خبر) آنها می شود.
مهمترین اصل در بازاریابی از طریق پست الکترونیک یا Email Marketing آن است که ارسال کننده پیام های بازرگانی بایستی قبلاً از مخاطب «اجازه بگیرد» یا به عبارت دیگر «مخاطب یا کاربر اینترنتی» خود دریافت «خبرنامه ها و نامه های تبلیغی» آن شرکت ارسال کننده را با تنظیم و تکمیل فرم ها و طی مراحلی درخواست کرده باشد. و این همان چیزی است که کمتر شرکت یا سایت تبلیغی اینترنتی زحمت رعایت آن را به خود داده است.
بی رویه، پشت سر هم و بدون داشتن «اجازه صریح و شفاف» از مخاطبین، شرکت هایی به نام «تبلیغ اینترنتی» سیلی از نامه ها و خبرنامه های الکترونیکی خود را به سوی شرکت ها و آدرس های اینترنتی که در اختیار دارند (یا خریداری کرده اند) روانه می سازند. البته این موضوع، مساله ای نیست که تنها در ایران رخ می دهد، اسپم کننده های بسیاری در سرتاسر دنیا سرگرم این کار هستند و خبرنامه های تبلیغاتی خود را به این سو و آن سو ارسال می کنند، اما این حرکت در کل محکوم است و شرکت های معتبر، هیچگاه نامه یا خبرنامه ای را بدون «درخواست» و «اجازه» صریح و قاطع (در برخی موارد پس از حداقل دو بار تایید مخاطب) برای کسی (در اینجا کاربر اینترنتی که دارای آدرس پست الکترونیکی است) ارسال نمی کنند.
بازاریابی از طریق پست الکترونیک مقوله ی جدیدی است، اصول، قواعد و قوانینی دارد که رعایت آنها امری ضروری و اجباری است. با رعایت آن اصول است که می توان موفق شد.
تبیین نقش تجارت الکترونیک در بازاریابی الکترونیکی
تغییر رویکرد از فناوری مولد به فناوری «اطلاعات» آغازگر مرحله نوینی از حیات اجتماعی بشر شده است. به نحوی که کاربرد فراگیر فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی I.C.T موجبات تحقق شکل جدیدی از جوامع موسوم به «جامعه اطلاعاتی » را مهیا ساخته است. جامعه‌ای که در آن انسان دارای ارزش پایه بوده و به همین دلیل، این سرمایه است که در خدمت نیروی انسانی قرار می‌گیرد و نه بالعکس. توسعه معرفتی ـ انسانی و رشد توانمندی‌های فردی، موتور محرکه این جوامع اطلاعاتی می‌باشد. در عصر حاضر، تمام جهان رو به سوی خلق یک «جامعه جهانی اطلاعاتی » می‌رود و در این مسیر، هر کشور باید جزئی از پیکرة این جامعه اطلاعاتی در حال ظهور باشد. برای مشارکت مؤثر و کارآمد در جامعه جهانی اطلاعاتی، لازم است که هر کشور خود بدل به یک «جامعه اطلاعاتی» شود، وگرنه شکل جدیدی ازمحرومیت و استعمار، چهره زشت خود را خواهد نمایاند. این روزها انجام معاملات تجاری بین عرضه‌کننده و مشتری در هر زمان و مکانی امکان‌پذیر است. پیشرفت در الکترونیک به مکتب مساوات بازار منجر شده است. پیدایش ماشین‌های هوشمند نظیر اتومبیل، دوربین عکاسی و فیلم‌برداری، مکروویوها، ماشین‌های شوینده و غیره، نتیجه نهائی اختراع چرخ بوده است. پس از آن کامپیوترهای دیجیتالی از جمله مهمترین اختراعات به شمار می‌آیند. از دیگر اختراعات که تأثیر بسزائی بر زندگی انسانها داشته، ابداع روش فازی (Fuzzy) در محاسبات می‌باشد. موج بعدی که احتمال می‌رود جهان را تحت تأثیر خود قرار دهد، موج فن‌آوری زیستی یا بیوتکنولوژی می‌باشد. پس جهان ما بطور دائم تحت تأثیر تغییرات فناوریهای مختلف بوده و هزاره سوم میلادی با فناوری ارتباطات و اطلاعات آغاز گردیده است. لذا پیش بینی میشود که در آینده‌ای نه چندان دور بخش عظیمی از نیازهای انسانهای کـره خاکی از طریق بازاریابی الکترونیکی و فناوری ارتباطات و اطلاعات یعنی شبکه های ماهواره‌ای و اینترنت برطرف گردد.
▪ تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات (I.C.T)
تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات یکی از فاکتورهای مهم پیشرفت در قرن بیست و یکم می‌باشد.ICT موجب ایجاد دگرگونی و تحول در روشهای زندگی، آموزش، کار و تفریح گردیده و همچنان خواهد شد. پیشرفت‌های مربوط به محاسبات کامپیوتری و تکنولوژی ارتباطات، زیرساخت‌های جدیدی برای تجارت، پژوهش‌های علمی و فعالیتهای اجتماعی ایجاد میکند. این زیرساخت‌های توسعه داده شده، ابزارهای جدیدی را برای ارتباط با سراسر دنیا و کسب علم و دریافت اطلاعات ارائه می‌دهد. عده‌ای تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات را تنها مربوط به سخت‌افزار و نرم‌افزار کامپیوتر برای پردازش، ذخیره‌سازی و انتقال اطلاعات می‌دانند. در حالی که تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات، علم و مهارت های همه جانبه محاسباتی، ذخیره‌سازی اطلاعات و ارتباطات است. تکنولوژی اطلاعات به ایجاد، جمع‌آوری، پردازش، ذخیره سازی و تحویل اطلاعات، فرآیندها و تدابیری که تمامی این موارد را امکان پذیر می‌سازد اشاره میکند.
I.C.T اصطلاحی است که همه فرمهای مختلف مربوط به ایجاد، ذخیره، تبادل و استفاده از اطلاعات در فرمهای گوناگون نظیر اطلاعات تجاری، مکالمه، تصاویر ثابت، سینما، نمایش‌های چندرسانه‌ای و فرمهای دیگر را شامل میشود. این تکنولوژی اغلب «انقلاب اطلاعات» نامیده میشود2002 .( Raisinghani,
▪ تجارت الکترونیک(E.C) :پیشرفت‌های عمیق در ارتباطات راه دور و فناوری اطلاعاتی، موانع و مشکلات زمانی و مکانی مربوط به امور تجاری را کاهش داده است. عمر پیشرفت اطلاعات بیشتر با ابداع اینترنت تسریع پیدا کرده و در حال تغییر دنیای فعلی به یک دهکده جهانی است. رشد بالای دسترسی عمومی مردم به اینترنت، باعث شده است که امکان تجارت و کسب و کار از طریق اینترنت، یا به عبارت بهتر، تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی از جایگاه ویژه‌ای در کشورهای پیشرفته برخوردار شود. تعاریف بسیار زیادی از تجارت الکترونیکی ارائه شده است. در ساده‌ترین شکل می‌توان آن را به صورت «انجام مبادلات تجاری در قالب الکترونیکی» تعریف نمود. تجارت الکترونیکی وسیله‌ای است، برای اینکه مبادله اطلاعات، کالا و خدمات بین بنگاهها و مشتریان آنها به صورت الکترونیکی انجام شود. این تجارت بدون استفاده از اسناد کاغذی انجام شده و تکنولوژی کامپیوتر، مخابرات و اینترنت برای مبادله کالاها، تبلیغ محصولات و ارائه خدمات به بازارهای جهانی مورد استفاده قرار می‌گیرد.تجارت الکترونیکی را می‌توان انجام هرگونه امور تجاری و بازرگانی به صورت آنلاین و از طریق شبکه جهانی اینترنت بیان کرد. این امور می‌تواند شامل عمده‌فروشی، خرده‌فروشی در کالاهای فیزیکی و غیرفیزیکی، ارائه سرویسهای مختلف به مشتریان و دیگر موارد تجاری باشد. از مجموع تعاریف ارائه شده فوق می‌توان نتیجه گرفت، که زمینه‌های کاربرد تجارت الکترونیکی بسیار گسترده‌تر از مبادلات کالا و خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تعیین سیاستهای موردنظر باید علاوه بر کاربردهای بالفعل، به کاربردهای بالقوه آن نیز توجه داشت. ویژگیهای تجارت الکترونیکی عبارتنداز: جهانی نمودن تجارت، برداشتن محدودیت‌های زمانی و مکانی، کاهش قیمت منابع جهت خرید، افزایش درصد فروش، دسترسی آسان به اطلاعات لازم، کاهش چشمگیر هزینه‌های معاملاتی، کاهش هزینه‌های زمانی معاملاتی و بسیاری دیگر از مزایای تجارت الکترونیکی.
▪ تجارت الکترونیک و کسب و کار الکترونیک
کسب و کار الکترونیک و تجارت الکترونیک دو واژه متفاوت می‌باشند، که البته در واقع تجارت الکترونیکی زیرمجموعه کسب و کار الکترونیکی می‌باشد.
به طوری که کسب و کار الکترونیکی شامل:
تجارت الکترونیکی + هوشمندی شرکتها + مدیریت روابط مشتری + مدیریت زنجیره توزیع + برنامه‌ریزی منابع شرکت ، را شامل میشود.
▪ انواع تجارت الکترونیکی
الف) شرکت با شرکت
این نوع تجارت الکترونیکی شامل فروش عمده به صورت آنلاین میشود، که در آن یک طرف، کالا و خدمات خود را بر روی شبکه به طرف دیگر می‌فروشد.یعنی هنگامی که بخواهیم تجارت الکترونیکی را در خرید و فروشهای عمده مانند درخواست سفارش یک شرکت از تولید کنندگان، دریافت پیش فاکتور و فاکتور خرید و نیز پرداخت صورت هزینه به آنها به کاربریم، از (B2B) استفاده می‌کنیم همچنین اگر تولید کننده یک ماده اولیه بخواهد تولیدات خود را به یک کارخانه‌دار بفروشد، هر دو طرف باید (B2B) بکار برند.
ب) شرکت با مصرف کننده
در (B2C) بنگاه اقتصادی، یک فروشگاه الکترونیک ایجاد میکند، که اطلاعات کالا وخدمات را به بازار جهانی ارائه می‌دهد.هنگامی که در انجام معاملات به کمک تجارت الکتروینکی، یک سوی معامله تولید کننده و سوی دیگر خریدار باشد، با (B2C) سروکار داریم. هم اکنون تجارت بین فروشنده و خریدار از طریق اینترنت (B2C) متداولترین گونه تجارت الکترونیکی به شمار می‌رود. (B2C) با ایجاد سایتهای مانند AMAZON آغاز شد و اکنون با گسترش WEB به سرعت پیشرفت میکند.
ج) شرکت با دولت
مربوط به آن دسته از بنگاههای اقتصادی میشود، که فروشگاههای الکترونیک ایجاد کرده و اطلاعات، کالاها و خدمات را به دولت عرضه میکنند.
د) مصرف کننده با مصرف کننده
انجام مزایده و مناقصه کالاها به کمک اینترنت را گویند که نمونه مصرف آن (E-bay) است.
و) دولت با دولت
برای انجام معاملات و قراردادها میان دو کشور از این سرویس استفاده می‌گردد. برای نمونه چنانچه دو کشور یا دو مؤسسه دولتی بخواهند در زمینه صادرات و واردات قراردادهایی ببندند، باید از سرویسهای (G2G) استفاده کنند .
▪ کسب و کار الکترونیکی ( E.B.)
اینترنت می‌تواند ابزار مؤثری در بازاریابی برای صادرات باشد. استفاده مؤثر از اینترنت راهی کم هزینه جهت ورود به بازارهای جهانی برای شرکتهایی است که قصد دارند وارد حیطه صادرات شوند. اینترنت در بازاریابی صادراتی به عنوان یک رسانه ارتباطی باعث میشود که صادر کننده از طریق اقداماتی مثل روابط عمومی و تبلیغات موقعیت بازار خود را بیشتر تقویت کنند.
▪ گرایش‌های فعالیت های تجاری
فعالیتهای اقتصادی، دارای گرایش‌های زیر می‌باشند:
( 1 دانستن اطلاعات دقیق و درست در هر جایی و در زمان نیاز، عامل اساسی در کسب و کار الکترونیکی است و نبود آن موجب افزایش قیمت، کاهش دقت، صرف وقت زیاد و کاهش انعطاف پذیری میشود.
شرکتها باید هماهنگی مناسبی بین فعالیتهای مختلف خود مثل تولید، خدمات و برخورد با مشتری به وجود آورند که لازمه آن یک ERP منسجم است.
( 2کاربرد نرم‌افزار CRM برای بهینه سازی راندمان در فعالیتهای سرویس‌دهی، برخورد با مشتری، بازاریابی و خدمات بعد از فروش می‌باشد. CRM، فرآیندها، مردم و فناوری را با هم جمع میکند تا روابط با مشتری اعم از مشتریان الکترونیکی، اعضأ مشتریان داخلی و تأمین کنندگان را حداکثر نماید. فعالیتهای CRM شامل مدیریت بر فروش، تهیه پیشنهاد، نحوه دریافت سفارش، پیش بینی فروش، تحلیل سیکل فروش، مدیریت زمان و خدمات پس از فروش به مشتری و بسیاری دیگر میشود.
( 3 امروزه سهم عمده تجارت الکترونیکی را B2B تشکیل می‌دهد. بررسی‌ها نشان داده است که هزینه‌های متوسط به ازاء معاملاتی که از طریق کاغذ صورت می‌گیرد، 1160 دلار است و حال آن که این هزینه‌ها در سفارشات اینترنتی کمتر از ۵ دلار می‌باشد (صنایعی، 1381
▪ منافع حاصل از تجارت الکترونیکی :
منافع مرتبط بر مجهز نمودن شرکت به ابزارهای جدید و یا ایجاد یک شرکت جدید شگفت‌انگیز می‌باشد، این منافع شامل موارد زیر می‌باشند:
ـ دستیابی به یک بازار سریعاً رشد یابنده که جمعیتی بیش از 100 میلیون نفر را دربر دارد؛
ـ وضعیت کنونی تکنولوژی که شما را قادر می‌سازد به شیوه‌های جدید پیغامهای خود را مبادله نمایید یا به تصورات خود تحقق بخشید؛
ـ برقراری ارتباطات آنی با هر نقطه از جهان بدون تقبل هزینه تماس راه دور؛
ـ امکان بالقوه و عظیم ارتباط با کاربران در خانه‌هایشان و انجام معاملات دوجانبه بدون پرداخت هیچ نوع هزینه‌ای
▪ بازاریابی الکترونیکی(E.M)
از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی به صورت علمی و مدون درآمده است، از «بازاریابی» نیز تعاریف مختلفی ارائه شده است، که هر کدام فقط جنبه‌های خاصی از آن را مورد تأکید قرار داده است. اما تعریف جامع‌تری را در این زمینه می‌توان به صورت زیر ارائه داد:
بازاریابی عبارتست از مجموعه فعالیتهای هدایت شده انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته‌های افراد جامعه از طریق فرایند مبادلات.
▪ فاکتورهای موفقیت در بازاریابی الکترونیکی
چهار عامل برای موفقیت در بازاریابی الکترونیکی وجود دارد. این فاکتورها روی دیدگاه شرکت و مشتری تأثیر داشته و همه آنها برای تضمین موفقیت نیاز به مواجه شدن با یکدیگر را دارند.
الف) سود برای مشتری؛
ب) توانایی برقراری ارتیاط آنلاین برای جلب رضایت مشتری؛
ج) اداره وب سایتها (web pages)؛
د) ادغام فرآیندهای تجاری فعلی.
فعالیت های آنلاین در شرکت باید به سود شفاف برای مشتری منجر شود. در آنجا باید خدماتی به مشتری ارائه شود که در نهایت منجر به خرید شده، و در آینده تداوم یابد. مشتری باید راضی بوده و این رضایت مندی ادامه یابد. وب سایتها باید روی علاقه‌های شخصی مشتری تأثیر بگذارد. این کنش و واکنش به مشتری اجازه می‌دهد تا با سایر مردم مرتبط شده و این توانایی را به آنها می‌دهد، تا بتواند اطلاعات را با هم مبادله کنند. کنش و واکنش و تبادل اطلاعات، چهره واقعی کالا و خدمت مورد نیاز را برای آنان مشخص می‌نماید و موجب رضایت آنها میشود.
ادغام به معنی ترکیب سیستم بازاریابی الکترونیکی و سنتی جهت بهره‌برداری از هم‌افزایی و اجتناب از بی‌عدالتی و جلوگیری از نارضایتی مشتریان است.
▪ بحث و نتیجهگیری
رشد سریع تجارت جهانی سبب شده است، که فرآیند سنتی در تجارت (مذاکره خصوصی، عقد قرارداد، اجرای قرارداد و تبادل پول) کارائی خود را به تدریج از دست بدهد و با استفاده از علوم و فناوریهای جدید (تجارت و کسب و کار الکترونیکی) سرعت کار (معاملات) افزایش پیدا کند. امروزه در هر نقطه از جهان، تجار از طریق یک دستگاه رایانه و تلفن می‌توانند به سهولت کالاهای مورد نیازشان را با مناسبترین قیمت و کیفیت در اسرع وقت خریداری نمایند. در همین حال تمام مراحل اجرایی تجارت از سفارش کالا تا مبادله پول و ترخیص کالا و… در حداقل زمان و هزینه ممکن میسر گردیده است، و از هدر رفتن منابع (صرف هزینه‌های سنگین بازارایابی و تبلیغات، عقد قرارداد به شیوه سنتی) جلوگیری خواهد شد. در کشورهای پیشرفته و تازه صنعتی شده جهان، استفاده از تجارت و کسب و کار الکترونیکی به لحاظ مزایای آن روز به روز گسترش می‌یابد و به تدریج شیوه‌های سنتی تجارت از بین خواهد رفت. اما در کشورهای در حال توسعه که همچنان با سهم نازلی در تجارت جهانی روبرو هستند، روز به روز بر مشکلات اقتصادی آنها میافزاید، همچنن شیوه سنتی تجارت رواج دارد. چنانچه این کشورها بخواهند در قرن آینده سهم عادلانهای در تجارت بین الملل کسب نمایند، چارهای ندارند جز اینکه به ابزار نوین تجارت یعنی تجارت الکترونیکی مجهز شوند.
برای کشور ما که خواستار سهم مناسب در تجارت جهانی می‌باشد و سیاست جهش صادرات را پیشه کرده است، مجهز شدن به ابزار تجارت الکترونیکی در آینده نزدیک، ضرورتی غیرقابل انکار است. لازمه گسترش تجارت الکترونیکی در ایران، ابتدا گسترش فرهنگ استفاده از ابزار نوین تجارت به جای استفاده از روشهای سنتی، تأمین تمامی تسهیلات موردنیاز، هماهنگی و پیوستگی دستگاههای ذیربط (نظام بانکی، سیستم قضائی، بیمه، گمرکات، قوانین مناسب اجرائی) برای عملی ساختن تجارت الکترونیکی و آموزش نیروی انسانی (تجار و بازرگانان و بازاریابان) برای استفاده از شیوه نوین تجارت می‌باشد. نکات مهم در مورد بازاریابی الکترونیکی
تحقیقات ثابت کرده است که مشتریان هر روز بیشتر از قبل به ارزش بازاریابی الکترونیکی پی برده وحتی این روش را به دیگر روشهای بازاریابی ترجیح میدهند راهکارهای مناسب برای آنکه مشتریان پیام‌های الکترونیکی شما را بخوانند
تحقیق اخیر Doubleclick در سال 2004 با عنوان" ارسال پیام‌های الکترونیکی به مشتریان" احساس و نظر دریافت‌کنندگان این پیام‌ها را در باب بازاریابی الکترونیکی به شکلی جالب توجه بازگو می کند و همچنین راهکارهای موثر در ایجاد بازدهی بیشتر را برای بازاریابی الکترونیکی پیشنهاد میکند.
بر اساس این تحقیق مشتریان هر روز بیشتر از قبل به ارزش بازاریابی الکترونیکی پی برده وحتی این روش را به دیگر روشهای بازاریابی ترجیح میدهند:
54% عقیده دارند که بازاریابی اینترنتی باید جای‌گزین بازاریابی تلفنی شود.
45% معتقدند بازاریاب اینترنتی باید جای‌گزین تماس‌های تلفنی فردی شود.
40% آنها پست الکترونیکی را به پست معمولی ترجیح میدهند.
33% می‌خواهند پست الکترونیکی نقش تقاضاها وفرم‌های خرده فروشی را به عهده بگیرند.
این بررسی همچنین رشد شعور و آگاهی دریافت‌کنندگان پیام‌های الکترونیکی را در کنترل inbox وبه طور خاص پیام‌هایی که آنها را می‌گشایند وبه آنها پاسخ میدهند را نشان می‌دهد:
"شناسایی فرستنده و موضوع مطرح شده ، کلیدهای اساسی بازاریابی الکترونیکی موفق هستند، چراکه هردو تاثیری چشمگیر درایجاد علاقه فرد به باز کردن پیغام دارند."
حال چگونه می‌توان به اطلاعات مربوط به این موضوع دست یافت وآن را در فعالیتهای بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری به کار برد؟
در قدم اول اطمینان حاصل کنید دریافت‌کنندگان پیام‌ها شما را می‌شناسند.
64% پاسخ‌دهندگان به پرسش‌های این تحقیق ، محل ذکر آدرس را به عنوان مهمترین عامل تحریک کننده به گشودن emailها نام می برند. (منبع oubleclick)
1. علامت مشخصه ی تجارتی خود را در محل ذکر آدرس بگنجانید.
در محل آدرس برای معرفی بهتر خود نام، نام شرکت، نوع تولیدات شرکت وخدمات مربوطه (همه‌ی اطلاعات مورد نیاز مشتری) را ذکر کنید. مهمترین بخش کار همین قسمت است. نام وآرم شرکت، گیرنده‌ی پیام را از صحت و قابل اطمینان بودن پیام و فرستنده آن مطمئن می سازد و به خصوص در صورت تداوم این روابط، شناخت وصداقت ایجاد میکند.
2. آرم شرکت را در خط معرفی موضوع بیاورید.
ممکن است آرم شرکت را به هنگام معرفی موضوع ضمیمه کنید. این روش زمانی بکار می آید که آرم را در محل آدرس ذکر نکرده باشید.
به این نمونه توجه کنید:
پیام الکترونیکی خبرنامه تقدیر شده Debbie Weil . گزارش WordBizدر یک inbox:
From ebbie Weil [ [لینک تنها برای اعضا قابل نمایش می باشد.. ]s email address is being protected from spam bots, you need Javascript enabled to view it ] (آدرس)
تیترمربوطه و [wrdbiz]: Subject (موضوع)
Debbie ، ناشر خبرنامه و بازاریاب online (روی خط)B2B وبرنامه‌ریز موضوعی، اسم خود را در محل آدرس ذکر میکند؛ زیرا نام شناخته شده او نمایان‌گر آرم شرکت نیز است. او سپس آرم خبرنامه؛ یعنی WordBiz را در خط معرفی موضوع، ذکر میکند.
اطمینان حاصل کنید که آنچه مورد نیاز مشتران است به آنها عرضه می‌کنید.
"میزان تمایل افراد در پاسخ به این پیام‌های الکترونیکی بسته به این است که موضوعات تا چه حد بر علایق خاص افراد متمرکز شده باشند (%72)، در این بین 68 درصد پاسخ‌دهندگان به سوالات برقراری ارتباط را مهم دانستند. واضح است که گیرندگان پیام اولویت‌های خود را مد نظر دارند." (منبع: doubleclick)
طبیعتاٌ در مورد یک پیام الکترونیکی به دلیل امکان ارتباط مستقیم و سرعت آن ، بیشتر احتمال می‌رود که دریافت‌کننده‌ی پیام آن را باز کرده، خوانده و به مطالب آن توجه کند. موضوعات دلخواه و تنوع ارتباطات بازاریابی الکترونیکی در مورد هر شغل و هر مخاطب متفاوت است.
خود شما چطور از برخی مسایل سر درمی‌آورید. بدیهی است که با سوال پرسیدن می‌توانید مشکل را حل کنید. پرسش را می‌توان هم به شکل رسمی و هم غیررسمی انجام داد. مطمئن باشید مشتریان شما از انتشار عقاید و اولویت‌های مورد نظرشان بسیار خرسند شده و از اینکه از آنها نظرخواهی شود، راضی خواهند بود. از همه مهم‌تر اینکه می‌توانید از این اطلاعات در تنظیم محتویات پیام‌های الکترونیکی و برقراری ارتباط صحیح با مخاطب استفاده کنید، که در بیشتر موارد برای مشتریان یکسان بوده و آمار پاسخگویی به پیام‌ها را بهبود می‌بخشد.
3. علایق مشتریان.
موضوعات مورد علاقه مشتری را در فرم عضویت وب‌سایت خود جمع‌آوری و از آن استفاده کنید. گاه ممکن است، وسوسه شده و یک پیام الکترونیکی چند منظوره به تمام مخاطبان بدون توجه به علایق آنها بفرستید. اما فعالیتهای ثبت شده و تحقیق اخیر doubleclick به این نکته اشاره میکنند که از دیدگاه گیرنده‌ی پیام (تنها چیزی که واقعاٌ اهمیت دارد) عدم برقراری ارتباط می‌تواند یک پیام الکترونیکی خوب را به یک هرزنامه تبدیل کند. به این ترتیب برای ترغیب مراجعین، مشتریان یا اعضای شرکت به انتخاب اطلاعات مورد نظرشان، نیاز دارید زمانی را به تهیه موضوع، برقراری ارتباط و تداوم آن اختصاص دهید.
در یک کلام اجازه دهید کسی که عضو لیست ایمیل شما میشود، دامنه‌ی علاقه‌اش را تعیین کند؛ به عنوان مثال بگذارید مشترکین این نکات را انتخاب کنند.
تولیدات یا انواع مختلف خدمات
توضیح عملکرد شغلی یا معرفی شرکت
نوع ارتباط مورد نظر (به عنوان مثال از طریق خبرنامه، گزارش فروش، آگهی مربوط به خدمات یا تولیدات جدید)
همچنین مشخص کنید، مشتری چه نوع اطلاعاتی دریافت خواهد کرد.
به عنوان مثال "با عضو شدن در خبرنامه بازاریابی الکترونیکی emarketingway.ir هر روز این خبرنامه را دریافت کنید و به یک بازاریاب الکترونیکی ماهر تبدیل شوید.
4. هیچ فرصتی را برای تحقیق از دست ندهید.
دفتر کار یا محل فروش
تماس‌های مربوط به فروش، جلسات، یا به هنگام بررسی حساب‌ها
خدمات مشتری/ ارباب رجوع، خدمات پس از فروش تلفنی
کارت‌ها یا فرمهای نظرسنجی
5. یک فرم نظرسنجی الکترونیکی بفرستید.
نظرسنجی‌های الکترونیکی از طریق ایجاد امکان جمع‌آوری نظرات مشتریان، از روشی رسمی موثر و سازمان‌یافته بوده که مکمل فعالیتهای شما در زمینه‌ی بازاریابی الکترونیکی می باشند.
ابزارهای نظرسنجی اینترنتی ZomerangTm راحت و با قابلیت دسترسی بالا هستند و خدمات حمایت از مشتری را در سطوح بالا حتی برای شغل‌های کوچک و متوسط عرضه میکند.
6. از گزارش‌های‌تان استفاده کنید.
به هنگام استفاده از خدمات بازاریابی الکترونیکی، می‌توانید گزارش‌های‌تان را مرور کرده و به این ترتیب طبق رویه‌ای منظم روند واکنش مشترکین خود را بررسی کنید. (باز کردن پیام، کلیک روی موضوع، پاسخ به آن، عدم توافق و گاه برخی اعتراض‌های بیهوده)
به عملکردهای موفق بازاریابی الکترونیکی به دقت توجه کنید. فرصت‌هایی برای شناخت گیرندگان پیغام‌ها ایجاد کنید. به آنها توجه کنید. سپس در ارایه‌ی خدمات مورد نظر آنها همه‌ی تلاش خود را بکنید و مطمئن باشید شایسته مخاطبان پاسخ‌گو و صادق هستید که شما را به اهداف مورد نظرتان خواهد رساند.
۱۰ نکته برای موفقیت در بازاریابی الکترونیکی
قابل توجه بازاریان الکترونیکی کارهای خود را طبق روال انجام دهید و نکته‌های زیر را به خاطر بسپارید.
۱) نامه‌های تبلیغاتی خود را فقط برای افرادی بفرستید که برای دریافت آن درخواست داده‌اند.
اشتباهی که بعضی از بازاریابان انجام میدهند آن است که نامه‌های تبلیغاتی را برای افراد مختلف ارسال میکنند . استفاده وسیع از این روش در سال‌های گذشته باعث سست‌شدن تجارت الکترونیکی شده است.
▪ نکته مهم: اعتماد مشتری جلب کردنی است. یکی از بهترین راه‌حل‌های جلب اعتماد، احترام به عقاید مشتری در مورد دریافت نامه‌های تبلیغاتی یا عدم دریافت آنهاست.
۲ ) همواره به درخواست‌های مشتری برای عدم دریافت نامه‌ها احترام بگذارید.
روش ساده‌ای را برای خروج از سیستم نامه‌ها در اختیار افراد قرار دهید. در تمام نامه‌ها آدرسی قرار دهید که از طریق آن مشتری بتواند تمایل خود به عدم دریافت نامه‌ها را به شما اعلام کند.
▪ نکته مهم: حجم کمتر معمولاً بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد.
۳ ) برای هر تغییری توسط ارسال یک نامه، تاییدیه بگیرید.
عضویت اولیه، سفارشات، ارسال سفارشات و هر تغییری در مشخصات و وضعیت مشتری نیاز به اخذ تاییدیه از وی دارد. با این کار درصد امکان بروز اشتباه و اطلاعات غلط را کاهش می‌دهید.
۴ ) به مشتریان خود حق انتخاب بدهید تا بدانند که برای شما ارزشمند هستند.
۵ ) ارتباط و منفعت دوطرفه.
مشتریان آدرس پست الکترونیکی و دیگر اطلاعات شخصی خود را برای نوعدوستی به شما نمی‌دهند بلکه در مقابل باید چیز باارزشی دریافت کنند. این ارزش می‌تواند در قالب دریافت اطلاعات خاص (روی سایت شما یا از طریق نامه‌های الکترونیکی)، هدیه‌های رایگان، کارت تخفیف یا قرعه‌کشی باشد.
▪ نکته مهم: خلاقیت عامل مهمی در این امر است اما به یاد داشته باشید که علاوه بر این موارد باید در تمام نامه‌هایی که برای مشتریان ارسال می‌کنید مطالب با ارزشی قرار دهید.
۶ ) لیست مشتریان شما سرمایه‌ای است مخصوص شما، هرگز آنرا به دیگران نفروشید!
۷) سیاست حفظ حریم خصوصی مشتریان را تدوین و برای آنها ارسال کنید.
با این کار رابطه شما محکم تر خواهد شد و به آنها خواهید فهماند که در پشت پرده این سایت، افراد واقعی و مسوولی وجود دارند.
۸) به نیازهای مشتریان خود سریعاً پاسخ دهید.
۹) از لیست مشتریان دیگران استفاده نکنید.
مگر در مواردی مانند مورد ۶ که در بالا ذکر شد.
۱۰) قدرت شبکه‌ها را از یاد نبرید.
اخبار بد روی اینترنت بسیار سریع تر از اخبار خوب پخش می‌شوند. یک مشتری خشمگین می‌تواند با ارسال یک پیام کوتاه، خشم خود را از شرکت شما به میلیون‌ها نفر منتقل کند. از اشتباهات کوچک پرهیز کنید زیرا اشتباهات دنیای الکترونیکی مانند اشتباهات تلفنی یا .... نیستند که به آسانی قابل جبران باشند
نکات مهم در مورد بازاریابی الکترونیکی
تحقیقات ثابت کرده است که مشتریان هر روز بیشتر از قبل به ارزش بازاریابی الکترونیکی پی برده وحتی این روش را به دیگر روشهای بازاریابی ترجیح میدهند ● راهکارهای مناسب برای آنکه مشتریان پیام‌های الکترونیکی شما را بخوانند تحقیق اخیر دابل کلیک در سال ۲۰۰۴ با عنوان" ارسال پیام‌های الکترونیکی به مشتریان" احساس و نظر دریافت‌کنندگان این پیام‌ها را در باب بازاریابی الکترونیکی به شکلی جالب توجه بازگو می کند و همچنین راهکارهای موثر در ایجاد بازدهی بیشتر را برای بازاریابی الکترونیکی پیشنهاد میکند.
بر اساس این تحقیق مشتریان هر روز بیشتر از قبل به ارزش بازاریابی الکترونیکی پی برده وحتی این روش را به دیگر روشهای بازاریابی ترجیح میدهند:
▪ ۵۴% عقیده دارند که بازاریابی اینترنتی باید جای‌گزین بازاریابی تلفنی شود.
▪ ۴۵% معتقدند بازاریاب اینترنتی باید جای‌گزین تماس‌های تلفنی فردی شود.
▪ ۴۰% آنها پست الکترونیکی را به پست معمولی ترجیح میدهند.
▪ ۳۳% می‌خواهند پست الکترونیکی نقش تقاضاها وفرم‌های خرده فروشی را به عهده بگیرند.
این بررسی همچنین رشد شعور و آگاهی دریافت‌کنندگان پیام‌های الکترونیکی را در کنترل اینباکس وبه طور خاص پیام‌هایی که آنها را می‌گشایند وبه آنها پاسخ میدهند را نشان می‌دهد: "شناسایی فرستنده و موضوع مطرح شده ، کلیدهای اساسی بازاریابی الکترونیکی موفق هستند، چراکه هردو تاثیری چشمگیر درایجاد علاقه فرد به باز کردن پیغام دارند."
حال چگونه می‌توان به اطلاعات مربوط به این موضوع دست یافت وآن را در فعالیتهای بازاریابی الکترونیکی و جذب مشتری به کار برد؟ در قدم اول اطمینان حاصل کنید دریافت‌کنندگان پیام‌ها شما را می‌شناسند. ۶۴% پاسخ‌دهندگان به پرسش‌های این تحقیق ، محل ذکر آدرس را به عنوان مهمترین عامل تحریک کننده به گشودن ایمیل ها نام می برند.
۱) علامت مشخصه ی تجارتی خود را در محل ذکر آدرس بگنجانید.
در محل آدرس برای معرفی بهتر خود نام، نام شرکت، نوع تولیدات شرکت وخدمات مربوطه (همه‌ی اطلاعات مورد نیاز مشتری) را ذکر کنید. مهمترین بخش کار همین قسمت است. نام وآرم شرکت، گیرنده‌ی پیام را از صحت و قابل اطمینان بودن پیام و فرستنده آن مطمئن می سازد و به خصوص در صورت تداوم این روابط، شناخت وصداقت ایجاد میکند.
۲) آرم شرکت را در خط معرفی موضوع بیاورید.
ممکن است آرم شرکت را به هنگام معرفی موضوع ضمیمه کنید. این روش زمانی بکار می آید که آرم را در محل آدرس ذکر نکرده باشید.
به این نمونه توجه کنید:
▪ پیام الکترونیکی خبرنامه تقدیر شده .
▪ تیترمربوطه و (موضوع)
▪ دیبی ، ناشر خبرنامه و بازاریاب آنلاین (روی خط)ب۲ب وبرنامه‌ریز موضوعی، اسم خود را در محل آدرس ذکر میکند؛ زیرا نام شناخته شده او نمایان‌گر آرم شرکت نیز است. او سپس آرم خبرنامه؛ یعنی وردبیز را در خط معرفی موضوع، ذکر میکند.
● اطمینان حاصل کنید که آنچه مورد نیاز مشتران است به آنها عرضه می‌کنید. "میزان تمایل افراد در پاسخ به این پیام‌های الکترونیکی بسته به این است که موضوعات تا چه حد بر علایق خاص افراد متمرکز شده باشند (%۷۲)، در این بین ۶۸ درصد پاسخ‌دهندگان به سوالات برقراری ارتباط را مهم دانستند. واضح است که گیرندگان پیام اولویت‌های خود را مد نظر دارند." طبیعتاٌ در مورد یک پیام الکترونیکی به دلیل امکان ارتباط مستقیم و سرعت آن ، بیشتر احتمال می‌رود که دریافت‌کننده‌ی پیام آن را باز کرده، خوانده و به مطالب آن توجه کند.
موضوعات دلخواه و تنوع ارتباطات بازاریابی الکترونیکی در مورد هر شغل و هر مخاطب متفاوت است. خود شما چطور از برخی مسایل سر درمی‌آورید. بدیهی است که با سوال پرسیدن می‌توانید مشکل را حل کنید. پرسش را می‌توان هم به شکل رسمی و هم غیررسمی انجام داد. مطمئن باشید مشتریان شما از انتشار عقاید و اولویت‌های مورد نظرشان بسیار خرسند شده و از اینکه از آنها نظرخواهی شود، راضی خواهند بود.
از همه مهم‌تر اینکه می‌توانید از این اطلاعات در تنظیم محتویات پیام‌های الکترونیکی و برقراری ارتباط صحیح با مخاطب استفاده کنید، که در بیشتر موارد برای مشتریان یکسان بوده و آمار پاسخگویی به پیام‌ها را بهبود می‌بخشد.
۳) علایق مشتریان.
موضوعات مورد علاقه مشتری را در فرم عضویت وب‌سایت خود جمع‌آوری و از آن استفاده کنید. گاه ممکن است، وسوسه شده و یک پیام الکترونیکی چند منظوره به تمام مخاطبان بدون توجه به علایق آنها بفرستید. اما فعالیتهای ثبت شده و تحقیق اخیر دابل کلیک به این نکته اشاره میکنند که از دیدگاه گیرنده‌ی پیام (تنها چیزی که واقعاٌ اهمیت دارد) عدم برقراری ارتباط می‌تواند یک پیام الکترونیکی خوب را به یک هرزنامه تبدیل کند.
به این ترتیب برای ترغیب مراجعین، مشتریان یا اعضای شرکت به انتخاب اطلاعات مورد نظرشان، نیاز دارید زمانی را به تهیه موضوع، برقراری ارتباط و تداوم آن اختصاص دهید. در یک کلام اجازه دهید کسی که عضو لیست ایمیل شما میشود، دامنه‌ی علاقه‌اش را تعیین کند؛ به عنوان مثال بگذارید مشترکین این نکات را انتخاب کنند.
▪ تولیدات یا انواع مختلف خدمات
▪ توضیح عملکرد شغلی یا معرفی شرکت ▪ نوع ارتباط مورد نظر (به عنوان مثال از طریق خبرنامه، گزارش فروش، آگهی مربوط به خدمات یا تولیدات جدید)
▪ همچنین مشخص کنید، مشتری چه نوع اطلاعاتی دریافت خواهد کرد. به عنوان مثال "با عضو شدن در خبرنامه بازاریابی الکترونیکی هر روز این خبرنامه را دریافت کنید و به یک بازاریاب الکترونیکی ماهر تبدیل شوید.
۴) هیچ فرصتی را برای تحقیق از دست ندهید.
▪ دفتر کار یا محل فروش
▪ تماس‌های مربوط به فروش، جلسات، یا به هنگام بررسی حساب‌ها
▪ خدمات مشتری/ ارباب رجوع، خدمات پس از فروش تلفنی
▪ کارت‌ها یا فرمهای نظرسنجی
۵) یک فرم نظرسنجی الکترونیکی بفرستید.
نظرسنجی‌های الکترونیکی از طریق ایجاد امکان جمع‌آوری نظرات مشتریان، از روشی رسمی موثر و سازمان‌یافته بوده که مکمل فعالیتهای شما در زمینه‌ی بازاریابی الکترونیکی می باشند. ابزارهای نظرسنجی اینترنتی راحت و با قابلیت دسترسی بالا هستند و خدمات حمایت از مشتری را در سطوح بالا حتی برای شغل‌های کوچک و متوسط عرضه میکند.
۶) از گزارش‌های‌تان استفاده کنید.
به هنگام استفاده از خدمات بازاریابی الکترونیکی، می‌توانید گزارش‌های‌تان را مرور کرده و به این ترتیب طبق رویه‌ای منظم روند واکنش مشترکین خود را بررسی کنید. (باز کردن پیام، کلیک روی موضوع، پاسخ به آن، عدم توافق و گاه برخی اعتراض‌های بیهوده) به عملکردهای موفق بازاریابی الکترونیکی به دقت توجه کنید. فرصت‌هایی برای شناخت گیرندگان پیغام‌ها ایجاد کنید. به آنها توجه کنید. سپس در ارایه‌ی خدمات مورد نظر آنها همه‌ی تلاش خود را بکنید و مطمئن باشید شایسته مخاطبان پاسخ‌گو و صادق هستید که شما را به اهداف مورد نظرتان خواهد رساند
بازاريابي الكترونيكي توريسم
تعداد كاربران اينترنت و شبكه هاي بين المللي اينترنتي به شكل فزاينده اي رو به رشد مي باشند بدين ترتيب هر بنگاه تجاري – خدماتي موظف است تا پاسخگوي خيل عظيم اين گروه از مشتريان و كاربران بدون در نظر گرفتن مرزهاي جغرافيايي باشد.
يكي از مهمترين کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت ، در صنعت گردشگري است و به دليل نقش و اهميتي كه صنعت گردشگري خارجي مي تواند در ابعاد مختلف از جمله ايجاد درآمدهاي ارزي و افزايش توليد ناخالص داخلي ، منبع در آمد براي دولت ، منبع ايجاد اشتغال و بهبود خدمات اجتماعي داشته باشد ، بنابراين براي ورود به بازار رقابتي جهان مجبور به تجهيز امكانات و بهره برداري از تكنولوژيهاي نوين مي باشند.
ابزار الکترونیکی و اینترنت در تمام زنجیره توزیع خدمات گردشگری شامل : خطوط هوائی ، مهمان پذیری ، گردانندگان تور ، آژانسهای مسافرتی و مقاصد سفر تغییرات شگرفی ایجاد کرده است . با توجه به آنچه مطرح شد ورود تجارت الكترونيك يك ضرورت انكار ناپذير مي باشد و ما ناگريز به استفاده از اين فن آوري در صنعت گردشگري هستيم .
واژه های کلیدی
فناوری اطلاعات و ارتباطات ، گردشگری ، توریزم ،توریزم الکترونیکی ، eTourism
مقدمه:
سير تكاملي بشر و بويژه پيشرفت هاي فناوري قرن حاضر در زمينه هاي مختلف از جمله ارتباطات حمل و نقل ، دنياي بسيار بزرگ ما را به جهان كوچك و به هم وابسته اي تبديل كرده است . بارزترين ويژگي جهان امروز كه آن را از زمانهاي گذشته متمايز ساخته است ، ضرورت ارتباطات و همزيستي در سايه همياري و روابط باساير ملل مي باشد . نمونه بسيار ساده اين نوع همياري در قالب تجارت بين الملل قابل مشاهده است.
ارتباط بين فناوري و تجارت به سالهاي خيلي دور بر مي گردد . در حدود ۲۰۰۰ سال قبل از ميلاد ، فينيقيان تكنيك ساخت كشتي را به كار بردند تا نخستين كساني باشند كه از درياي مديترانه گذشته و به سرزمينهاي دور دست يابند . با اين پشترفت براي اولين بار در تاريخ جهان مرزهاي جغرافيايي براي انجام تجارت گسسته شد و تجارت با ساير اقوام و ملل شروع شد . امروزه نيز با ورود فناوري جديدي تحت عنوان اينترنت به صحنه زندگي بشر، تجارتي موسوم به تجارت الكترونيكي رايج شده است .
در عصر اطلاعات و اينترنت، گردشگري كه به عنوان صنعت پاك در كنار صنايع نفت و خودروسازي مطرح است نيز به طور گسترده اي از اين فناوري جديد كه مهمترين و سريعترين ابزار اطلاع رساني است استفاده مي كند .
بر اساس پيش بيني هاي سازمان جهانگردي ، تا سال ۲۰۲۰ تعداد جهانگردان به ۱۵۶۰ ميليون نفر بالغ خواهد شد و این صنعت نرخ رشد متوسط ۴.۱ درصد را تجربه خواهد کرد ، قابل توجه است که نرخ رشد برای منطقه خاورمیانه بالغ بر ۶.۷ درصد پیش بینی شده است . این امر کوشش کشورها و دولت ها را برای جذب سهم بیشتری از این بازار ، سبب شده است .
qاهداف:
تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت توریسم (گردشگری )
بدون شک مهم ترین عامل شتاب دهنده، به کار بردن فن آوری اطلاعات در نظام های توزیع گردشگری بوده است . این امر امکان دستیابی به اطلاعات به موقع در خصوص تسهیلات و اسکان در اماکن گردشگری را در تمامی مراحل توزیع و در هر مقطع زمانی فراهم ساخته است .زمانی که عرضه غیر ملموس , فاسد شدنی و قابل استهلاک است این امر از اهمیت خاصی برخوردار است . به علاوه , هزاران عرضه کننده در سراسر جهان را قادر ساخته است تا با نظام های ثبت نام
رایانه ای مرتبط شوند .
فن آوری اطلاع رسانی , مهارت های مورد نیاز پرسنل بخش تجارت جهانگردی را تغییر داده است قبلا” کارمندان عملیاتی به مهارت هایی مهم نظیر برنامه های مسیرها و برنامه های مسافرت , تائید برنامه ها , اصلاح تعرفه ها و تهیه و ارائه بلیت ها نیاز داشتند , امروزه این کارها را کامپیوتر انجام می دهد . کارکنان می توانند روی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان وفروش و مشاوره سفر کار کنند .
توریزم الکترونیکی – تعامل و همکاری پویا بین امکانات فناوری اطلاعات وارتباطات و صنعت توریزم
فناوری اطلاعات وارتباطات بواسطه ی ایجاد محیط اطلاعاتی برای هر یک از موسسات توریستی و ایجاد ساختار اطلاعاتی که در آن کل سیستم می تواند بخوبی کار کند ، در سیستم توریسم تاثیر گزار بوده است. بخش های مختلف این صنعت در این محیط اطلاعاتی می تواند به شناسایی فرصت های تجاری در بازار پرداخته ، به توسعه همکاری با تهیه کننده ها و واسطه ها بپردازند و همچنین می توانند موسسات غیر رسمی را به منظور توسعه و ارائه خدمات توریسم ، ایجاد کنند . به این ترتیب بیشتر سودها نصیب سهامداران می شود ، چرا که تغییرات تکنولوژی همکاری های موثری را بوجود آورده و ابزاری را برای جهانی شدن صنعت توریسم فراهم کرده است .
فناوری اطلاعات وارتباطات با ارائه ی ابزار و امکانات موثر هم برای مشتری ها به منظور شناسایی و خریداری تولیدات مناسب و هم برای تولید کنندگان به منظور توسعه ، کنترل و توزیع تولیداتشان در سطح جهانی به طور موثری به تشدید کردن ، افزایش و حمایت از جهانی شدن سطح عرضه و تقاضای فعلی در سراسر جهان در صنعت توریسم پرداخته است .
کانال توزیع توریست در شکل زیر نمایش داده شده است . مشتری ها ممکن است محصولات مختلفی را مستقیما از تولید کننده دریافت کنند درحالی که توزیع کننده ها و واسطه های فروش توجهی برای تبلیغ سرویس های توریستی فعالیت می کنند . مسافر آیند ه هم ممکن است از بیش از یک یا یک دسته کانال توزیع توریستی برای یک سفر استفاده کند.
منحنی عمومی عمودی و یا افقی پیوسته ای را می توان در صنعت گردشگری مشاهده کرد . یکپارچگی افقی تواما موازی با هر یک از کانال های توزیع توریستی شکل می گیرد و موسسات مشابه را قادر می سازد تا بتوانند محصولات و سرویس های فوق را به شکل موثر تر و کار آمد تری توزیع کنند . یکپارچگی عمودی زمانی پدیدار می گردد که سازمان ها کانال توزیع توریست در یک سطح را با اعضاء در سطح دیگر را برای دستیابی به مقیاس های اقتصادی ، کنترل بهتر هزینه ها ،هماهنگی مدیریت سرویس ها ، کنترل بیشتر کانال و افزایش امکانات معامله کرد به هم ارتباط دهند . مدیران متصدیان تور و موسسات مسافرتی خارجی ، هواپیمایی و موسسات همکار مثال های نمونه یکپارچگی عمودی هستند.
استفاده از امکانات فناوری اطلاعات و ارتباطات و بطور اخص ، اینترنت و تجارت الکترونیک در زنجیره توریسم از زمان تصمیم تا رضایت مندی پس از انجام سفر ، نشان دهنده تاثیر این فناوری در تمام چرخه تولید و توزیع خدمات توریسم است که به بخشهای زیر قابل تقسیم است:
• خطوط هوایی الکترونیکی
• ميهمان پذیری الکترونیکی)اسکان)
• متصدیان تور الکترونیکی
• آژانسهای مسافرتی الکترونیکی
• مقصد سفر الکترونیکی
rمواد تحقيق: منابع كتابخانه اي، اينترنت، مصاحبه
r روش تحقيق: روش اين پژوهش مبتني بر روش توصيفي به همراه كار ميداني و مصاحبه با برخي از آژانس داران و صاحبان مراكز اقامتي مي باشد.
خطوط هوایی الکترونیکی
شرکت های هواپیمایی شاید جزو اولین شرکتهایی بودند که نیاز به نوآوری ، ارتباط موثر ، سریع ، ارزان و صحیح با آژانس های مسافرتی و صنایع مشابه را درک کردند . شرکتهای هواپیمایی از آغاز اولین مراحل پیشرفت شان سرمایه گذاری سنگینی روی ICT ها کرده اند.
ابتدا استفاده از رزویشن بر روی بردهای نمایشی دستی حاوی فهرست مسافرین در دهه ۱۹۵۰ ایجاد شد . آژانس های مسافرتی مجبور بودند بهترین و مناسب ترین مسیر های را برای
مشتری هایشان به صورت دستی از روی راهنمای OAG یا راهنمای الفبایی شرکت های هواپیمایی جهانی پیدا کرده سپس برای بررسی عدم تکمیل ظرفیت ، رزرو و ثبت نهایی پرواز با شرکت مذکور تماس گرفته و نهایتا بلیط را به صورت دستی صادر کنند .
خطوط هوائی آمریکا در سال ۱۹۶۲ سیستم رزرویشن کامپیوتری CRS خود را تحت نام SABRE به عنوان راه حلی برای توسعه ۵۰ درصد پروازهای ناوگان بویینگ ۷۰۷ خود
( از ۸ هواپیما به ۱۲ ) معرفی کرد که پروژه ای بود که بعدها به عنوان تکنیک شگفت آور عرضه کننده عملیات برنامه ریزی شناخته شد که از سیستم کد گذاری مورد استفاده در پروژه مرکوری ناسا پیشی گرفته بود .
در اواسط دهه ۱۹۷۰ ،SABRE به مراتب فراتر از یک سیستم کنترلی ابداعی بود . تکنولوژی موجود در آن بهترین امکانات را برای طراحی برنامه های پرواز هواپیما ها ، خریداری قطعات یدکی ، تهیه برنامه کاری کارمندان و توسعه انواع سیستم های پشتیبان مدیریتی فراهم می کرد .
با وجود اینکه سالها از آن سال می گذرد ، ICT ها نقش کلیدی خود را در مدیریت کارکردی و استراتژیکی شرکتهای هواپیمایی دنبال می کنند . بررسی های airlines IT ۲۰۰۱ نشان داد که شرکتهای هوایی برای مدرن سازی سیستم های سنتی خود یا به منظور سرمایه گذاری راه حل های جدید ، به سرعت به سمت پروتکل های مبتنی بر سیستم های IP اینترنتی پیش می رود . نزدیکتر شدن به مشتری ها و شکستن قیمت ها محرک های کلیدی پروژه های ICT هستند.
هم اکنون شرکت های هوایی به وب سایت خود به صورت مهمترین کانال توزیع شان نگاه می کنند . احتمالا تا سال ۲۰۰۷ فروش Online و eTicketing مکانیسم اصلی توزیع بلیط شرکتهای هوایی را تشکیل خواهند داد .
ميهمان پذیری الکترونیکی (اسکان)
موسسات مهمان پذیری (سکونت دهی ( به منظور مدیریت موجودی و کنترل دارایی خود شروع به بکارگیری ICT ها کرده اند
در سال ۲۰۰۶ میلادی ۲۷ تا ۲۹ درصد کل درآمد صنعت مهمانپذیری از طریق اینترنت ایجاد خواهد شد ( ۲۵ درصد در سال ۲۰۰۵ و ۲۰ درصد در سال ۲۰۰۴) . ۲۷ درصد دیگر از کل رزرواسیون هتل ها تحت تاثیر اینترنت ولی بصورت آنلاین انجام خواهد شد (از طریق مراکز تماس ، مراجعه و رزرو گروهی ). در پایان سال ۲۰۰۷ میلادی پیش بینی می شود ۳۹ درصد از کل فروش خدمات مسافرتی از طریق امکانات اینترنت و آنلاین خواهد بود.
ICT ها به سرعت در حال نفوذ از طریق یکپارچه کردن عملیات هتل ، شکل دادن دوباره عملیات بازاریابی ، بهبود کارایی نهایی ، فراهم کردن وسایل و ابزار برای پژوهش های بازاریابی و بوجود آمدن مشارکت و افزایش خدمات مشتریان و درعین فراهم کردن فرصت های استراتژیک هستند.
اخیرا مدرکی در آمریکا نشان داده است که تغییر مسیر شدیدی از سمت رزرو کردن تلفنی و از طریق شماره های TOLL-FREE بدون هزینه به سمت رزرو های اینترنتی و از طریق سیستم های توزیع مکان GDS در مورد رزرو های هتل ها شده است . بنابراین هتل ها بدون استفاده گسترده از تکنولوژی قادر به اجرای سود مندانه عملیات خود نخواهند بود .
در همین راستا اغلب موسسات مهمانپذیری اقدام به استفاده و به کارگیری ICT در عملیات خود نمودند که در شکل زیر نشان داده شده است .
ICT ها بعنوان ابزار رسیدن به برتری رقابتی برای صنعت میهمان نوازی تشخیص داده شده اند ، اینترنت پروسه رزرو هتل را به مقدار زیادی بهبود بخشیده است. خدمات گستردهای از مکانیزم توزیع و رزروها بصورت آنلاین پیشنهاد داده می شوند که خدمات قابل اطمینان و کافی فراهم می کنند و به همان خوبی تایید فوری بین مسافران و صنعت سفر را ایجاد می کند . هتل ها قدر به توسعه حضور خود و مشارکت با توزیع کنندگان می باشند به این منظور که اطلاعات چند رسانهای در امکانات ، تسهیلات و خدماتشان را ارائه دهند همچنین می توانند رزرو آنلاین و تعامل بین مصرف کنندگان و شر کا را فراهم نمایند .
رزرو کردن از طریق اینترنت به ویژه برای مشتریانی که بطور دائم از هتل ها استفاده می کنند مکانیزم ارتباطی کارا و اثر بخشی را فراهم می کند . بنابر این بسیار واضح است که ICT ها فرصت های بی نظیری را برای صنعت مهمان پذیری فراهم می کنند.
متصدیان تور الکترونیکی
مهمترین عملکرد متصدیان تور در مسیر توزیع خدمات مسافرتی تفریحی ، مجموعه های مسافرتی است که شامل همه مخارج و امکانات می باشد و ترکیبی از محصولات و خدمات هستند . این مجموعه ها تحت عنوان پکیج توریزم عرضه می شوند.
پکیج ها ترکیبهای از پیش مرتب شده هستند متشکل از حمل و نقل ،اتاق هتل و محل اسکان ، سرویسهای ترویستی دیگر که برای کاهش قیمت کل ، جمع آوری و در یک قیمت محاسبه شده فروخته و عرضه شده اند.
ICT ها کسب و کار متصدیان تور را به میزان زیادی تغییر داده اند بطوری که سیستم ارتباطات و تعمل با تمام سهامداران را متحول کرده اند.
کشورهای اروپایی شمالی ، جایی که متصدیان تور بازار مسافرتهای تفریحی را در دست دارند خطوط هوایی سنتی و CRS ها و GDS های هتل ها برای ترتیب دان مسافرت های تفریحی کمتر استفاده می شوند . پکیج های متصدیان تور هنوز درصد زیادی از خدمات مسافرت های تفریحی را تشکیل می دهد و از این رو سیستم های ICT که استفاده میکنند نقش مهمی برای توزیع خدماتشان ایفا می کنند .
بزرگترين مزيت تورهاي الكترونيكي اين است كه مي تواند محصولات مختلفي در زمينه صنعت جهانگردي در سراسر دنيا با هزينه اي بسيار اندك در اختيار متقاضيان و مسافران قرار دهد، حذف هزينه هاي سربار مربوط به دفاتر فروش بليت و ذخيره جا ، كاهش هزينه چاپ و صدور بليت و پرداختن كميسيون به آژانس هاي مسافرتي توانسته است هزينه هاي ذيربط را كاهش دهد .
آژانسهای مسافرتی الکترونیکی
آژانس های مسافرتی خارجی اغلب واسطه صنعت گردشگری و مشتریان دور از منطقه گردشگری می باشند . با وجودی که بسیاری از آژانس های سراسر دنیا تواما به عنوان آژانس های داخلی و خارجی عمل می کنند ، اما وجوه تمایز واضحی بین این دو رشته وجود دارد .(۱۹۸۹(Holloway عنوان می کند که نقش اصلی نمایندگان ایجاد مکان دستیابی راحت خریداران به محصولات گردشگری است . در طی تعطیلات و فصول سفر هم این نمایندگان ، منبع اطلاعات ، نماینده رزرو و مشاور سرویس های مسافرتی محسوب خواهند شد . مشتریان آنها برای کسب اطلاعات کارشناسانه و کسب مشاوره به آنها مراجعه می کنند . بعلاوه آژانس های مسافرتی خارجی
سرویس های فرعی مسافرتی مانند ارائه چک های مسافرتی ، ارز خارجی ، تهیه پاسپورت و ویزا و بیمه سفر را هم ارائه می دهد.
آژانس های مسافرتی خرده پا ناچارا واسطه هایی هستند که روزنه فروش صنایع گردشگری و محصولات عمده به حساب می آیند . به همین سبب سرویس های ارائه شده توسط آنها به خودشان تعلق نداشته و نمی توانند محصولات و اطلاعات مسافرتی را ذخیره کنند . در عوض اطلاعات مسافرتی را به صورت بروشور ،نشریه و یک سری داده ذخیره می کنند و توام با عرضه این خدمات مشاوره های کارشناسانه گردشگری به افراد میدهند . در نتیجه این نوع آژانس ها به دلیل اینکه نمی توانند محصولات گردشگری پیشرفته را خریداری کنند دائما ریسک محدودیت مالی را تحمل می نمایند . این آژانس ها فقط مدارک مسافرتی را رزرو ، ثبت ، خریداری و صادر می کنند ICT ها با ارائه ماشین آلات مناسب برای مبادله اطلاعات و پخش محصولات مسافرتی ، ابزارهای مختلفی برای آژانس های مسافرتی فراهم می کنند . ICT ها با ارائه برنامه های به روز ، قیمت ها و اطلاعات مربوط به ظرفیت خالی مکان ها ، به آژانس ها امکان تنظیم لحظه ای
برنامه های سفری پیچیده را میدهند . افزایش روز افزون CRS ها و GDS هم ماشین آلات رزروسازی موثری ارائه میدهند که آژانس های مسافرتی را در مسیر کسب اطلاعات ، رزرو سازی و صدور مدارک مسافرتی برای سایر دست اندر کاران این صنعت هم از نظر کار کردی هم از نظر صرفه جویی زمانی در مقایسه با شیوه های دستی یاری می کند. بنابراین آژانس های مسافرتی از ICT ها برای کسب اطلاعات جامع در مورد دست اندر کاران این صنعت ، نرخ و ظرفیت های موجود و ثبت رزروسازی استفاده می کنند
مقصد سفر الکترونیکی
مقصد و مکان گردشگری در صنعت گردشگری دلیلی برای بودن است . این مکان ها نیاز به سفر کردن را ارضاء می کنند و جذابیت این مکان ها ست که انگیزه بازدهی از آنها را ایجاد می کند . مقصد به عنوان مجموعه ای از محصولات ، تسهیلات و سرویس هایی که ” مجموعه
سرویس های گردشگری ” یا ” تجربه سفر ” را در بر می گیرد ، محسوب می گردد . به عنوان مثال پاریس به عنوان یک مکان سیاحتی جذابیت ها و ویژگی های ملموس ( مثلا جذابیت بومی ،
موزه ها ، تئاتر ها ، پارک ها ) وجوه نا ملموس ( محیط ، فرهنگ و هنر) زیادی را توام با
سرویس ها و تسهیلات گردشگری و منطقه ای ( مثلا هتل ها ، رستوران ها ، و دکه ای اغذیه فروشی ، تاکسی ها ، مترو و سایر وسائل حمل و نقل عمومی ) را به همراه دارد . تمام انی جنبه ها توام با هم تصویر و محصول مکان سیاحتی مذکور را تداعی می کنند . برنامه ریزی ،مدیریت ، بازاریابی ، و هماهنگی مکان های سیاحتی به شکل سنتی به عهده بخش های عمومی ( در سطح بومی ، منطقه ای یا ملیتی ) یا مشارکت ما بین دست اندر کاران بومی صنعت گردشگری گذاشته می شد.
مکان های سیاحتی مسافرین را از فواصل یا مسافت های دور از بازار ارائه شان جذب می کنند. بنابراین نیاز به ارسال اطلاعات جهانی با نیاز مشتری به اطلاعات صحیح بیشتر روز به روز افزایش می یابد . بازارهای بومی هم سریعا گسترش می یابند . این بازار های اغلب به دنبال انگیزه متکی بر تجربه های قبلی تحقق می پذیرند . با این وجود نیازهای بجای بازارها و اطلاعات صحیح بر روی نیازهای فردی مسافرین اثر می گذارند . الگوهای انتظارات هم دائما همزمان با علاقه مسافران با تجربه و آگاه تجربه های جدید معمولا متکی بر اطلاعات را تغییر می کند . مسافرین پیش از حرکت و در طول سفر ، خواهان اطلاعات جامعی از منطقه ، تسهیلات ، جذابیت ها و فعالیت ها هستند .
بنابراین ترکیب ناتوانی های تکنیکی و درخواست های روز افزون عواملی هستند که تحقق
سیستم های مدیریتی مراکز سیاحتی را با مشکل مواجه می کنند . تاکنون ICT ها به صورت ابزار اصلی برای پیشرفت و مدیریت مکان های سیاحتی مورد استفاده قرار نگرفته اند . با این وجود مدیریت مکان های سیاحتی با استفاده از ICT ها و تکنولوژی به تدریج افزایش می یابد و عملکرد و سرویس های قابل ارائه این سازمان ها همراه با شیوه های ارسال جهانی پیام های بازاریابی بهبود می پذیرد .به تدریج ثابت می شود که مکان های سیاحتی ای که قادرند اطلاعات جامع صحیح و قابل اعتمادی به مشتریان و سایر واسطه های دست اندر کار بدهند شانس بالاتری برای بقاء دارند . توانایی مکان های سیاحتی در پاسخگویی به نیازهای رزرو سازی و اطلاعاتی موثر خریداران از طریق استفاده و تنظیم اطلاعات آنلاین برای جذابیت آینده آنها ضروری است . بنابراین ICT ها و DMSها خصوصا به مکان های سیاحتی در تقویت قدرت رقابتی شان کمک شایانی خواهد نمود .
نتیجه گيري
تجارت الكترونيكي يكي از بارزترين مثالهايي است كه در آن فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) مي تواند در مبادله اقتصادي مشاركت كند . تجارت الكترونيكي به كشورها كمك مي كند تا كارايي تجاري شان را بهبود بخشند. ورود كشورهاي در حال توسعه را در اقتصاد جهاني تسهيل مي كند و به مشاغل و شركتها اجازه رقابتي تر شدن را مي دهد و ايجاد مشاغل و به موجب آن ثروت
مي نمايد ولي دانستن اينكه ابزار قدرتمندي است براي اطمينان از اينكه از آن در بهترين مورد استفاده شود كافي نمي باشد . ما نيازمند فهم چگونگي كار آن هستيم و اينكه چگونه و چه وقت بايد از آن استفاده كرد و راههاي خلاق عملي كردن اين دانسته ها ، انتشار آن بطور وسيع و در نهايت قدرت آنرا در گسترش تجارت و پيشبرد اقتصادي در يابيم.
در اين دوران فناوري اطلاعات به سرعت رو به پيشرفت است و هر لحظه برتعداد استفاده كنندگان آن اضافه مي شود . كشور ايران نيز با توجه به امكانات بيشمار تكنيكي و فني و نيروي انساني بايد با اين موج جديد همسو و هم جهت شود . در حقيقت پس از انقلاب كشاورزي و انقلاب صنعتي ، انقلابي ديگر در جهان در حال رخ دادن است كه جاي گريزي از آن نيست . از اينرو لازم است فرصتهاي حاصله از اين تحول فناوري را غنيمت شمرد و با توجه به ملاحظات ملي از آن بهره گرفت .
مهم ترين استراتژی های بازارياب های B2B
| بهترین روش ها جهت رسیدن به این مشتریان بالقوه بر خط چیست؟ 1- بازاریابی پست الکترونیک. هرروز بیش از 900 میلیون نفر از پست الکترونیک جهت ارسال و دریافت پیام استفاده می کنند. هنوز موثرترین روش رسیدن به تعداد انبوه مشتریان بالقوه و تقویت ارتباط با آنها، استفاده از پست الکترونیک است. طراحي و ارسال خبرنامه هاي الکترونيکي از مهم ترين و شايد حياتي ترين نيازهاي تجارت هاي برخط است و ابزار ها و روش هاي توليد و ارسال خبرنامه ها، بسيار قدرت مند شده اند.
2- وبلاگ نویسی. تا قبل از پدیده وبلاگ، مشتریان امکان و توفیق ارتباط نزدیک با ارائه کنندگان خدمات و محصولات را نداشته اند. وبلاگ نویسی، به ایجاد اعتماد،کمک زیادي می کند و به مشتریان اجازه می دهد با بالاترین رده های مدیریتی شرکت ها، ارتباط نزدیک برقرار کنند. وبلاگ نویسی به بازاریاب ها کمک می کند که داستان خود را در یک محیط باز و غیر رسمی که برای مشتریان حالت شخصی دارد، بیان کنند و بتوانند برای ارائه کننده خدمات،کف بزنند یا شکایت کنند. 3- آر اس اس. سالها قبل می بایست وب سایت های متعددی را بازدید می کردیم تا بتوانیم اطلاعات مرتبط با خودمان را پیدا کنیم. امروزه، اطلاعات به روز و مرتبط، از طریق RSS به طور مرتب و روزانه از طرف اینترنت برای ما ارسال می شوند. مشتریان می توانند جهت دریافت اطلاعات مرتبط با خودشان، آبونه شوند و این اطلاعات را به محض به روز رسانی شدن، دریافت کنند و در زمان و نیروی خود صرفه جویی نمایند.RSS به بازاریاب ها کمک می کند تا یک جریان دائمی از اطلاعات به روز را از طریق اینترنت به مشتریان خود برسانند. 4- Podcasting . هر چند که توقع می رود تا سال 2010 این روش بازاریابی به استفاده انبوه برسد ولی امسال نیز رشد حوبی داشته است. ما دوست داریم به دیگران گوش دهیم و بشنویم. تا قبل از این، اینترنت مجموعه عظیمی از متن بود که از بس به آنها نگاه می کردیم، خسته می شدیم. امروز می توانیم به متخصصین صنعت در موضوعات خاص و به مصاحبه های آنها با میهمانانشان و دریافت ترفندهای مفید، گوش دهیم. پادکست به ما کمک می کند تا محتوای اینترنت را در خانه، محل کار و یا حتی در حال مسافرت در قطار، هواپیما، و یا حتی کوهنوردی، استفاده کنیم. 5- نظر سنجی های بر خط. این خدمات به شما امکان دریافت بازخور از بازدیدکنندگان را به سادگی و سرعت زیاد می دهد و برای تجارت های کوچکی که بودجه برای تحقیقات بازار ندارند مناسب است. نظر سنجی های بر خط می توانند باز خور از مشتری و کارمندان را فراهم سازند. امروزه، ایجاد چنین نظر سنجی های بر خط به سهولت وجود دارد و شما می توانید به راحتی آنها را اجرا و از نتیجه آنها استفاده کنید. 6- محتواي چندرسانه ای. امروزه دسترسی به اینترنت پر سرعت در اکثر مناطق فراهم شده است. این ارتباط های پر سرعت به ما اجازه می دهند تا از محتوای چندرسانه ای حجیم که دسترسی به آنها از طریق اینترنت تا 5 سال پیش غیر ممکن بود، استفاده کنیم. یکی از فراگیرترین این نوع محتوا، ویدئوی دیجیتالی است. هرکسی امروزه به راحتی می تواند تکه ای فیلم ویدئویی بسازد و آن را از طریق اینترنت به نمایش گذارد. و ما هم آن را دوست داریم که تماشا کنیم. اینگونه وب سایت هائی که اقدام به پخش محتوای ویدئویی می کنند، ترافیک بازدید کننده بسیار زیادی خواهند داشت. 7- سایت های اجتماعی. امروزه سایتهای اجتماعی برای مادران، کودکان، دانشجویان دانشگاه، حرفه ای ها و بسیاری از قشرهای اجتماعی دیگر وجود دارند. اینگونه سایت ها، محفل هایی جهت همفکری افرادی که تفکرات مشابه دارند ایجاد می کنند تا آنها این تفکرات، ایده ها، منابع، تجارب، تصاویر، ویدئو، موسیقی و هر چیز مشترک دیگر را با سایرین به اشتراک بگذارند.
8- دهان به دهان. امروزه بازاریابی دهان به دهان در حال رشد بسیار سریعی است. بازاریاب ها درک کرده اند که قدرت 10 مشتری که در پاتوق های خود از خدمات آنها تعریف مثبت کنند، بسیار زیاد است و بسیار قیمتی است. حتی استفاده از وبلاگ جهت اعلام در سطح وسیع تر نیز بسیار موثرتر خواهد بود. بسیاری از تجارت ها در حال کم کردن بودجه تبلیغات سنتی خود و اختصاص آن به جلب بیشتر مشتریان فعلی خود هستند به این امید که آنها از طریق دهان به دهان، خدمات آنها را تبلیغ کنند و حتی امکاناتی نیز برای اینگونه مشتریان که راحت تر این کار را انجام دهند، فراهم می کنند.
9- موتورهای جستجو. پس از Email، جستجو پر کاربردترین ابزار مورد استفاده در اینترنت است. به همین دلیل، موردتوجه بسیاری از بازاریاب ها و بنگاه های تبلیغاتی است. وب سایت و تجارت بر خط شما زمانی موثر خواهد بود که مشتری ها بتوانند آن را از میان میلیون ها وب سایت و تجارت مشابه، در جهان دیجیتالی، پیدا کنند. اکثر مردم جهت رسیدن به آنچه در اینترنت نیاز دارند، از موتورهای جستجو استفاده می کنند. بهینه سازی و تنظیم وب سایت شما به گونه ای که کسانی که کلمات مرتبط با تجارت شما را جستجو می کنند، بتوانند وب سایت شما را پیدا کنند، برای تجارت بر خط شما، حیاتی است. یک طرح بازاریابی موفق، آمیزه ای از انواع روشهای فوق را به کار خواهد بست. اینطور نیست که بگوئیم، این یکی یا آن یکی روش بهتر است. بازاریاب حرفه ای برای خود استراتژی مشخصی جهت تولید محتوی به شکل های مختلف و توزیع آن از طریق کانالهای مختلف اطلاع رسانی جهت رساندن اطلاعات به طیف گسترده ای از مخاطبان، تدوین می کند |
|
تعامل بازاریابی الکترونیکی و غیر الکترونیکی
شرکتهایی که معمولا از طریق اینترنت برای جذب بازار اقدام می کنند، معمولا به دو دسته تقسیم می شوند:یکی شرکتهایی هستند که کسب درآمد آنها وابسته به اینترنت می باشد که به آنها شرکتهای دات کام گفته می شود. دیگری شرکتهایی هستند که درآمد اصلی آنها ربطی به اینترنت نداشته و از این شرکتها به عنوان بریک اند مورتارز Brick & Mortars یاد می شود.
امروزه تعامل و همکاری بازاریابی الکترونیکی و غیر الکترونیکی نقش بسزایی در موفقیت بازاریابی دارد. برای بازدهی بیشتر در بازاریابی بایستی به استراتژی خاصی روی آورد که بتوان بطور همزمان از رویکردهای الکترونیکی و غیر الکترونیکی بطور همزمان استفاده نمود. برای اینکار بایستی انالیز کاملی از کلیه ارتباطات شرکت با مشتری را که بصورت الکترونیکی و غیر الکترونیکی می باشد را تهیه نمود. به عبارت دیگر بایستی ابتدا دنیای وب و تجارت الکترونیکی را کاملا بشناسید و سپس آنرا با بازاریابی سنتی و این نوع تجارت تلفیق نمایید.
اما این امر چگونه امکان دارد؟
برای این کار ابتدا باید زنجیره ارزش شرکت را شناخت و آنرا بررسی کرده و اجزا تشکیل دهنده آنرا مجزا نمود. زنجیره ارزش، به مجموع مراحل و اجزایی گفته می شود که یک کالا یا خدمات بخصوص را از مرحله تولید تا فروش هدایت می کنند. همه شرکتها دارای زنجیره ارزشی هستند که به عنوان یک پشتیبان برای شرکت می باشد. اما سئوال این است که زنجیره ارزش چه ارتباطی به بازاریابی دارد؟ وقتی شما زنجیره ارزش خود را انالیز می کنید، تمامی ارتباطات موجود در این زنجیره را شناسایی کرده و بدین ترتیب می توانید این حلقه های ارتباطی را برای ارتباطات آن لاین و آف لاین خود مورد استفاده قرار دهید.
هر دو نوع شرکتها چه شرکتهای تجاری سنتی و چه دات کام ها می توانند از وب به عنوان یک استراتژی مناسب بازاریابی استفاده کنند. این امر در کنار بازاریابی سنتی می تواند کامل کننده آن باشد و بدین ترتیب از تعامل این دو نوع بازاریابی بازدهی بهتری را شاهد خواهیم بود.
شرکتهای دات کام برای اینکه بهتر بتوانند با سایر شرکتها رقابت کنند، باید زنجیره ارزش خود را گسترش دهند. برای مثال یک فروشنده اینترنتی می تواند از روش سنتی نیز در کنار بازاریابی آن لاین خود بهره برد. چاپ و توزیع کاتالوگ نمونه ای از این فعالیت هاست که بسته به نوع تجارت می توان از این روش بهره جست.
اما شرکتهای تجاری سنتی نیز می توانند از وب در کنار کار خود بهره جسته و کارایی خود را بیشتر نمایند. حتی اگر شرکت قادر به استفاده از روشهای نوین تجارت الکترونیکی نیستند می توانند حداقل با استفاده از اینترنت صاحب یک آن لاین کاتالوگ شده و اطلاعات مورد نیاز مشتریان را تامین نمایند. بنابر این توجه داشته باشید که همواره بایستی تعامل بین این دو نوع به ظاهر متفاوت بازاریابی را حفظ نمایید.
بازاریابی اینترنتی یا بازاریابی الکترونیکی
به طور کلی واژه بازاریابی اینترنتی به استفاده از اینترنت جهت انجام تبلیغات، فروش کالا و خدمات اطلاق می گردد. این بازاریابی نوعاً بر اصل “پرداخت به ازای هر کلیک” استوار است و شامل آگهی های تبلیغاتی موجود در سایت ها، ایمیل هایی که برای معرفی محصولات ارسال میشود، آگهی های متحرک و جذاب گرافیکی، تبلیغ در موتورهای جستجو، تبلیغات در وبلاگهای مختلف و مقالات تبلیغاتی می باشد.
تعریف
بازاریابی اینترنتی بخشی از تجارت الکترونیک است که مدیریت اطلاعات، روابط عمومی، خدمات مشتریان و بخش فروش را در بر دارد. به طور کلی تجارت الکترونیک و بازاریابی اینترنتی از زمانی که دسترسی به اینترنت به صورت گسترده برای عموم مردم فراهم شد، رواج یافته است.
در حال حاضر بیش از یک سوم مصرف کنندگان خانگی در آمریکا و بسیاری از نقاط اروپا که به شبکه اینترنت دسترسی دارند، خریدهای خود را به صورت اینترنتی انجام می دهند. این روش برای شرکت هایی که مایلند فعالیت های از راه دور خود را گسترش دهند و اصطلاحا آنرا به تجارت آنلاین تبدیل نمایند نیز ثمربخش است.
تاریخچه
آغاز بازاریابی اینترنتی به اوایل دهه ۹۰ برمی گردد، در آن زمان وب سایت ها اطلاعات خود را به روشی بسیار ساده و تنها با استفاده از فایل های متنی ارائه می دادند، به تدریج گرافیک و در پی آن تبلیغات تصویری به سایت های مختلف افزوده شد. آخرین قدم در این زمینه تکامل تجارت آنلاین و به کارگیری اینترنت جهت سرعت بخشیدن به فروش کالا و خدمات است.
مدل های تجاری و اشکال مختلف آن
بازاریابی اینترنتی به چندین مدل مختلف وجود دارد و مدل های اصلی آن عبارتند از : business-to-business که اصطلاحا B۲B نام گرفته و business-to-consumer که B۲C نامیده می شود. در مدل B۲B دو شرکت مختلف با یکدیگر به تجارت می پردازند، در حالیکه مدل B۲C مستقیما با مصرف کننده در ارتباط است.
بازاریابی اینترنتی با مدل B۲C آغاز شد و به تدریج مدل B۲B نیز که پیچیده تر از مدل اول بود پدیدار گشت. مدل سومی نیز وجود دارد که چندان رایج نیست و peer-to-peer یا اصطلاحا P۲P نامیده می شود، در این مدل افراد اجناس مختلف را بین خود به اشتراک و معاوضه می گذارند . سایت Kazaa یک نمونه از P۲P است که بر مبنای به اشتراک گذاردن انواع فایل ها از جمله فایل های موسیقی، فیلم، متن و غیره توسط کاربران، راه اندازی شده است.
بازاریابی اینترنتی اشکال مختلفی دارد، یکی از آنها مشخص کردن محدوده قیمت است، مانند سایت priceline.com. در این حالت، مشتریان محدوده قیمت و بودجه ای را که می خواهند صرف کنند، مشخص می کنند و سپس از میان اجناس موجود در آن محدوده، کالایشان را انتخاب می کنند. شکل دیگر، جستجو به منظور یافتن ارزانترین قیمت است، مانند سایت Hotwire.com.
در این سایت کاربران به دنبال کمترین قیمت برای کالای مورد نظر خود هستند. آخرین روش “حراج آنلاین” است، مانند سایت Ebay.com، که خریداران بر روی اجناس موجود قیمت های پیشنهادی خود را می گذارند و در واقع نوعی مزایده آنلاین است.
مزایا
از مزایای بازاریابی اینترنتی می توان به در دسترس بودن اطلاعات وسیع و نامحدود اشاره نمود، کاربران با اتصال به اینترنت و جستجوی کالای مورد نظرشان به راحتی قادرند در هر ساعتی از شبانه روز اطلاعات کاملی راجع به آن کالا دریافت نمایند و در صورت تمایل نسبت به خرید آن اقدام کنند. به علاوه فروش آنلاین برای مالکین شرکت ها به علت عدم نیاز به نیروی کاری، مقرون به صرفه تر نیز می باشد. به طور کلی با استفاده از بازاریابی اینترنتی می توان بازار محدود و محلی را به بازاری گسترده و جهانی تبدیل نمود.
محدودیت ها
محدودیت های بازاریابی اینترنتی هم برای مشتریان و هم برای فروشندگان مشکلاتی بوجود می آورد. پایین بودن سرعت اینترنت می تواند مسبب مشکلات بسیاری شود، اگر حجم اطلاعات و تعداد صفحات وب سایت شرکتی بیش از اندازه زیاد باشد، کاربران برای دریافت و دانلود اطلاعات مورد نظر خود به کوشش فراوان نیاز خواهند داشت.
بازاریابی اینترنتی به خریداران امکان لمس، بو کردن، چشیدن و به طور کلی دیدن کالا از نزدیک را قبل از خرید، نمی دهد. برخی از فروشندگان عرصه تجارت الکترونیک، برای هر چه کم رنگ تر جلوه دادن این قبیل مشکلات و جلب اطمینان مشتریان، سیاست های مختلفی را به کار می گیرند و تحت شرایطی امکان بازپس فرستادن کالا را در اختیار خریداران آنلاین قرار می دهند.
اقدامات امنیتی
برای خریداران و فروشندگانی که از تجارت آنلاین استفاده می کنند، نگرانی های امنیتی مسئله بسیار مهمی است. بسیاری از مصرف کنندگان از آنجائیکه به امنیت اطلاعات شخصی خود در این سایت ها اطمینان ندارند، در مورد خرید اینترنتی دچار تردید می شوند. اخیرا برخی از شرکت هایی که خدمات فروش آنلاین ارائه می دهند، از دادن هرگونه اطلاعات در مورد خریداران به شدت اجتناب می ورزند.
حتی شرکت هایی وجود دارند که در وب سایت خود به امنیت اطلاعات شخصی خریداران اشاره نموده و آن را صد در صد تضمین می کنند. در پاره ای موارد نیز این امکان در اختیار کاربر قرار داده می شود که پس از اینکه خریدش به پایان رسید، اطلاعات شخصی خود را از بانک اطلاعاتی شرکت مورد نظر حذف نماید.
به هرحال ، بسیاری از خریداران آنلاین از این امر که ممکن است اطلاعات شخصی شان در اختیار دیگر شرکت ها قرار بگیرد، کاملا بی اطلاعند. در چنین حالتی هیچ راهی جهت متوقف نمودن این انتقال اطلاعات وجود نخواهد داشت.
امروزه شرکت هایی که فروش آنلاین انجام می دهند، اقدام به استفاده از روش های گوناگون به منظور حفظ حریم اطلاعات شخصی مشتریان و برطرف نمودن نگرانی های آنها هستند. پنهان سازی اطلاعات (Encryption) یکی از روشهای اصلی است که در این زمینه به کار گرفته می شود. در این روش اطلاعات کاربران به کدهایی تبدیل می شود که دسترسی به اطلاعات آنها تنها با تایید شرکت مورد نظر امکان خواهد داشت. به عبارت دیگر با قوی تر شدن این سیستم، درجه امنیت اطلاعات نیز بالاتر می رود.
تاثیرات بر صنایع مختلف
بازاریابی اینترنتی تاثیر فراوانی بر بازار صنایع مختلف از جمله موسیقی، بانکداری و خرید و فروش عتیقه داشته است، در صنعت موسیقی بسیاری از مصرف کنندگان و علاقمندان به جای خرید سی دی، از سایت های اینترنتی MP۳ های مورد نظر خود را خریداری و دانلود می نمایند. مدت های مدید، صحبت در مورد قانونی یا غیر قانونی بودن دانلود فایل های موسیقی، بحث روز دست اندر کاران این صنعت به شمار می رفت.
بازاریابی اینترنتی بر صنعت بانکداری نیز بی تاثیر نبوده و روز به روز بر تعداد بانک هایی که خدمات آنلاین انجام می دهند، افزوده می گردد. این سیستم به دلیل عدم نیاز به مراجعه به شعب بانک ها، از طرف مشتریان مورد استقبال بسیار قرار گرفته است.
آمار نشان داده در حال حاضر بیش از ۵۰ میلیون نفر از ساکنان آمریکا عملیات بانکی خود را به صورت آنلاین انجام می دهند. البته پیشرفت تکنولوژی و بالا رفتن سرعت اتصال اینترنت در گسترش این سیستم های بانکی تاثیر چشمگیری داشته است. امروزه خدمات بانکی آنلاین یکی از پرسرعت ترین عملیاتی است که از طریق اینترنت انجام می شود. ۴۴ درصد از کل کاربران اینترنت، عملیات بانکی خود را به صورت آنلاین انجام می دهند.
با رواج حراج های اینترنتی، بازار خرده فروش های عتیقه نیز در معرض خطر قرار گرفت. اشیای عتیقه این روزها در Ebay.com به فروش می رسند و قیمت آنها نیز دستخوش تغییرات بسیاری می گردد. خریداران و فروشندگان قبل از اینکه اقدام به خرید اشیاء قیمتی نمایند، در سایت Ebay قیمت ها را چک می کنند و معمولا قیمت های موجود در این سایت به عنوان قیمت استاندارد کالا در نظر گرفته می شود.
اقدامات اخیر
در نوامبر سال ۲۰۰۴ دادگاهی به منظور رسیدگی به شکایت علیه نرم افزار Bonzi Buddy مبنی بر فریبنده بودن تبلیغ اینترنتی این نرم افزار تشکیل شد. ظاهرا پنجره های تبلیغاتی این نرم افزار، کاملا شبیه به پنجره های ویندوز مایکروسافت بود، این امر سبب گمراهی کاربران می شد به طوری که پس از کلیک بر روی این پنجره ها زمانی که متوجه اشتباه خود می شدند و سعی در بستن پنجره های تبلیغاتی داشتند، به وب سایت Bonzi ارجاع داده می شدند.
در تاریخ ۲۷ ماه مه سال ۲۰۰۵، شرکت Bonzi نهایتا پذیرفت که شکل ظاهری پنجره های تبلیغاتی خود را تغییر دهد. در حال حاضر برای آگاهی دادن به کاربران اینترنتی در بالای پنجره های تبلیغاتی این نرم افزار کلمه “آگهی تبلیغاتی” به چشم می خورد.
اخیرا بحث هایی نیز در رابطه با مالیات فروش آنلاین از گوشه و کنار به گوش می رسد، در حال حاضر در کشور آمریکا خریداران آنلاین در پایان هر سال مالیات اجناسی را که از طریق اینترنت خریداری نموده اند، همراه با بقیه مالیات های خود پرداخت می کنند. هر چند به نظر می رسد تنها تعداد اندکی از کاربران این نوع مالیات را پرداخت می نمایند.
به همین منظور اخیرا در سیزده ایالت مختلف آمریکا شرکت ها را تشویق می کنند که به ازای هر کالایی که آنلاین به فروش می رسانند، مالیات آن را نیز در نظر بگیرند، اما هنوز اجباری در این مورد وجود ندارد. به هر حال اگر وضع به همین منوال ادامه پیدا کند، طولی نمی کشد که دولت آنها را مجبور به دریافت مالیات نماید. دولت آمریکا اعلام نموده همه ساله رقمی معادل ۱۵ میلیارد دلار مالیات پرداخت نشده مربوط به خریدهای آنلاین به اقتصاد این کشور لطمه وارد می نماید
1. مفاهیم بنیادین بازاریابی، پیش‌نیاز بازاریابی الکترونیکی - 1
بازاریابی، هنر ارتباط تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان (یا تولید کنندگان و عرضه کنندگان بالقوه) یک کالا یا خدمت با مشتریان موجود یا بالقوه است. بازایابی نتیجه‌ی ناگزیر، دوری‌ناپذیر و ضروری سرمایه‌داری است. البته این نکته بدان معنا نیست که بازاریابی تنها به کشورهای دارای نظام سرمایه‌داری محدود میشود. تکنیک‌های بازاریابی در تمام نظام‌های سیاسی و بسیاری از جنبه‌های زندگی کاربرد دارد. روشهای بازایابی به‌وسیله‌ی برخی از شاخه‌های علوم اجتماعی معرفی می شوند. به ویژه رشته‌هایی روان‌شناسی، جامعه‌شناسی، علوم اقتصادی و تحقیقات بازاریابی این فعالیت‌ها را پیکره بندی میکنند و به آنها نظم می‌بخشد. بازاریابی، از طریق تبلیغات به بسیاری از هنرهای خلاق ربط پیدا میکند. بازاریابان موفق برمشتری تمرکز دارند، به دیگر سخن مشتری‌گرا یا مشتری‌مدار هستند.
بر خلاف تصور عموم، بازاریابی تنها تبلیغات و ترویج نیست!! مقوله‌ی بازاریابی به چهار بخش اصلی تقسیم میشود که به 4Ps مشهور است:
محصول: مدیریت محصول در بازاریابی با مشخصات و ویژگیهای محصول از یک سو و چگونگی ارتباط آن با نیازها و خواسته‌های مشتری نهایی از سوی دیگر سر و کار دارد.
قیمت‌گذاری: فرآیند وضع قیمت (و یا تخفیف) بر محصول را شامل میشود.
ترویج: شامل تمام فعالیتهای تبلیغاتی، آگهی‌ها، شعارها، جوایز و سایر روشهای گونا گون برای ترویج محصول، نام و نشان تجاری و شرکت است.
مکان؛ توزیع و حمل و نقل: فرآیند رساندن محصول به مشتری است.
در مباحث بازایابی به این چهار عنصر، آمیخته‌ی بازاریابی (Marketing mix ) می‌گویند.
یک بازاریاب از این چهار عنصر برای تدوین برنامه بازاریابی استفاده میکند. برای کسب موفقیت در برنامه‌ریزی بازاریابی، آمیخته‌ی بازاریابی یا 4Ps باید بازتابی از خواسته‌ها و تمایلات مشتریان در بازار هدف باشد. تلاش برای متقاعد کردن خریداران به خرید محصولی که مورد پسند و توجه آنها نیست، بسیار گران و به ندرت موفقیت‌آمیز است. بازاریاب‌ها برای ارزیابی خواسته‌های مصرف کنندگان و شناسایی محصولاتی که مصرف‌کنندگان برای به دست آوردن آنها حاضرند پول بپردازند، نیازمند تحقیقات بازاریابی هستند. آنها امیدوارند که این فرآیند دستیابی به یک رقابت موفق و پایدار را ممکن سازد. مدیریت بازاریابی ابزار کاربردی این فرآیند به شمار می‌آید.
سر فصل‌های اصلی بازایابی
مبانی بازاریابی، استراتژی‌های بازاریابی، مدیریت بازایابی، مدیریت محصول، قیمت‌گذاری، ترویج، توزیع، بازایابی مستقیم، رفتار مصرف‌کننده، تحقیقات بازاریابی، بازایابی خدمات، بازاریابی الکترونیک، تکامل و گسترش تدریجی بازاریابی.
مبانی بازاریابی؛ مفاهیم پایه
مصرف‌کننده:
در علوم اقتصادی به مجموعه افراد یک جامعه، خانواده‌ها و همه‌ی کارگزاران اقتصادی که کالاها و خدمات تولید شده در یک اقتصاد را مصرف میکنند، ” مصرف‌کننده “ گفته میشود. اگر چه این اصطلاح شامل تک تک افراد یک محدوده‌ی سیاسی - جغرافیایی میشود، به همان نسبت که یک اصطلاح اقتصادی است، سیاسی نیز هست. در نظریه‌ی استاندارد اقتصاد کلان، فرض براین است که مصرف‌کننده‌ی کالا و خدمات، بودجه‌ای را که برای مخارج خود درنظر می‌گیرد برای خرید کالاها و خدمات صرف میکند. روشن است که مصرف‌کننده در یک برخورد عقلانی، برای رسیدن به مطلوب‌ترین نقشه‌ی خرید، این بودجه را بر اساس اولویت‌ها و ترجیحات مورد نظر خرج خواهد کرد.
در الگوهای زمانی رفتار مصرف‌کننده، ممکن است بخشی از بودجه صرف سرمایه گذاری‌های بلند مدت در جهت کسب سود بیشتر در دوره‌های زمانی آینده شود. بنابراین ممکن است که بودجه‌ی مصرف‌کننده تنها برای مصرف در نظر گرفته نشده باشد.
زمانی که بنگاههای فروش کالا و خدمات بسیار زیاد هستند، ممکن است اصطلاح ”مصرف‌کننده“ در حکم واژه‌ای تحقیرآمیز به‌شمار رود، به این معنا که خریدار محصول، شخصی باهوش و زیرک نیست. این عبارت درست نقطه‌ی مقابل واژه ”مشتری“ است که فردی هوشمند تلقی میشود که قدرت خرید و حق انتخاب دارد.
مشتری:
مشتری عبارت است از کسی که چیزی را از یک بنگاه اقتصادی یا یک سازمان می‌خرد یا اجاره میکند.
انواع مشتری: مشتریان را به دو گروه اصلی می توان طبقه بندی کرد:
1- مشتریان داخلی 2- مشتریان خارجی
مشتری داخلی کسی است که برای یک سازمان، اما در بخش یا شعبه ای دیگر کار میکند.
مشتری خارجی همه‌ی مردم خارج از سازمان هستند.
مشتریان داخلی شامل افرادی را شامل می‌شوند که در بخش‌ها و شعبه‌های مختلف یک سازمان مشغول به کارند. بنگاههای اقتصادی با نیازها و فرهنگ‌های مختلف، بازرگانان، خانواده‌ها و تمام گروه‌هایی که به یک سازمان پول پرداخت میکنند و کالا یا خدمات آن سازمان را می‌خرند، مشتریان خارجی را تشکیل میدهند.
نیازها و انتظارات:
مشتریان نیازها و انتظاراتی دارند که لازم است از جانب سازمان‌ها در نظر گرفته شود.
نیاز یعنی آنچه که مشتری به برآورده شدن احتیاج دارد، مانند اتومبیل و بیمه با قیمت پایین.
انتظار یعنی چیزی که مشتری به طور حتم نیازمند آن نیست اما توقع دارد که آن را داشته باشد.[1]
انتظارات یا خواسته ها عبارتند از تمایلات انسان برای ارضاء کننده های خاصی از نیازها. در حقیقت خواسته ها،اشکالی از نیازهای انسانی هستند که توسط فرهنگ یا شخصیت فردی انسانها شکل گرفته اند.
ارزش زمانی مشتری یا CLV:
توجه به ارزش مشتری در طول دوره ارتباط با شرکت یا بنگاه اقتصادی، یکی از اصول بلند مدت بازایابی است که در اصطلاح ارزش زمانی مشتری نامیده میشود. توجه این نکته که آیا مشتری در همین مدت، از کالاها و خدمات شرکتهای مشابه و رقیب هم استفاده کرده است یا خیراز ضروریات این اصل بازاریابی است. از نتایج مهم داشتن برنامه و چشم‌انداز بلند مدت، شناختن تمایلات جدید مشتریان برای کسب کالا یا خدمت بهتر و تازه‌تر است که در صورت پاسخ دادن سازمان به این تمایلات، وفاداری مشتری به شرکت بیشتر خواهد شد.
مدیریت تجربه‌ی مشتری یا CEN :
فرآیندی است که همه‌ی تجربیات مشتری از یک محصول یا یک شرکت را زیر نظر دارد و آن را به صورت استراتژیک مدیریت میکند. بدین منظور از رویکردهایی متفاوت هم‌چون نام و نشان تجاری، تنوع محصول، بخش‌بندی بازار و روابط عمومی بازایابی، شامل مدیریت روابط عمومی مشتری (CRM) و رضایت‌مندی مشتری استفاده میشود.
هدف نهایی CEM، غلبه بر موانع و شکاف بین حرف و عمل است که از طریق بازنویسی فرمول‌های اصول اولیه‌ی بازاریابی انجام میشود. در نهایت می‌توان گفت که CEM بر چهار جنبه از مدیریت بازاریابی تاکید میکند:
تمرکز بر تمام جنبه‌های مرتبط با مشتری، ترکیب موشکافی و خلاقیت، توجه همزمان به برنامه‌ریزی و اجرای برنامه‌‌های داخلی و خارجی.
